مدیریت خدمات خودرویی (۲۰۰۸)

این کتاب راهنمایی کاربردی برای افرادی است که مسئولیت مدیریت تعمیرگاه‌های خودرویی را بر عهده دارند یا قصد دارند وارد این حوزه‌ی تخصصی شوند. همچنین شرکت‌های خودروسازی و نمایندگی‌ها می‌توانند با بهره‌گیری از محتوای این اثر، به بهبود عملکرد تیم‌های خدمات پس از فروش خود کمک کنند.

نویسنده با فرض آشنایی محدود خوانندگان با صنعت خودرو، مطالب را به شیوه‌ای ساده، منظم و قابل فهم ارائه کرده است. 

کتاب با مروری کلی بر صنعت خدمات خودرویی آغاز می‌شود و سپس به معرفی مهارت‌ها، دانش‌ها و فرایندهای کلیدی مورد نیاز برای موفقیت در مدیریت خدمات تعمیرگاهی می‌پردازد.

این اثر با زبانی روان و جذاب نگاشته شده و می‌تواند به‌عنوان مبنایی مؤثر برای دوره‌های آموزشی در حوزه‌ی خدمات خودرویی نیز مورد استفاده قرار گیرد.

ویژگی‌های برجسته‌ی کتاب:

* سـاختار روان و آموزشی برای درک عمیق‌تر و روشن‌تر مطالب

* بخش "کاربرد در دنیای واقعی" با روایت تجربه‌های واقعی از کار

* مورد‌کاوی‌های "از تئوری تا عمل" برای تمرین مفاهیم مدیریتـی

* مرور پایان فصل با عنوان "تمرین" برای جمع‌بندی مفاهیم کلیدی

پیشگفتارنویسنده
قدردانی
پیشگفتار مترجم

بخش ۱ عملیات خدمات
۱ صنعت خدمات خودرویی
۲ منابع فیزیکی
۳ منابع انسانی
۴ گردش کار خدمات

بخش ۲ سبک‌های مدیریت
۵ مدیريت سنتی
۶ رهبر بودن
۷ نقش پيچيده‌ي مديريت
۸ اخلاق و مسئوليت‌پذيری

بخش ۳ استراتژي‌های مدیریتی
۹ برنامه‌ريزي بلندمدت
۱۰برنامه‌ريزي استراتژيک و کوتاه‌مدت
۱۱  تصميم‌گيری
۱۲ کيفيت و بهبود مستمر

بخش ۴ اندازه‌گیری مالی
۱۳  درآمد و هزينه‌ها
۱۴  برنامه‌هاي جبران خدمت
۱۵  برنامه‌هاي توليد
۱۶  تحليل و اقدام

بخش ۵ سازمان‌دهی و مدیریت فعالیت
۱۷ مدیریت خود و زمانتان
۱۸ نکات و ابزارهای سازمان‌دهی

بخش ۶ ارتباط با مشتری
۱۹ ارزش مشتریان راضی
۲۰ ایجاد مهارت‌های پایه‌ای ارتباطی
۲۱ رسیدگی به اختلافات مشتریان

بخش ۷ روابط کارکنان
۲۲  جذب و انتخاب
۲۳ انگیزش کارکنان
۲۴ انضباط تدریجی

بخش ۸ بازاریابی، فروش در محل و فروش خدمات
۲۵  بازاريابي و رسانه‌هاي جمعي
۲۶  بازاريابي هدفمند و ساخت هويت
۲۷  بازارپردازي در نقطه‌ي فروش
۲۸  فروش خدمت

بخش ۹ مسائل و مسئولیت‌های قانونی
۲۹  راهنماي حقوقي براي عمليات خدماتی
۳۰  ایمنی در محیط کار