این کتاب ویرایش و نگارش جدید از همان نویسنده کتاب مدیریت خدمات خودرویی سال ۲۰۰۸ است که آن تکنولوژیهای جدید صنعت خودرو مانند خودروهای سبز و موارد دیگه به آن اضافه شده است. این کتاب رنگی بوده و در ۵۲۹ صفحه منتشر شده است.
دورههای مرتبط
مدیریت خدمات خودرویی (۲۰۰۸)
صنعت خدمات خودرو کسبوکاری بسیار پیچیده و در حال تحول دائمی است. محصولات، فناوریها، و نیازها و خواستههای مشتریان روزانه دستخوش تغییر میشوند. شتاب فزاینده فناوریهای نوین، پیشرفتهای چشمگیری در وسایل نقلیهای که میرانیم، ایجاد میکند. این روند همچنین تأثیر بسزایی بر زندگی و انتظارات مشتریان ما دارد. همزمان، رقبای جدیدی بهطور مستمر با رویکردهای نوآورانه برای تسخیر بازار وارد میشوند. این صنعت پرشتاب، در صورت تمایل به موفقیت، نیازمند یادگیری مستمر، هوشیاری دائمی و شور و اشتیاقی بیفروغ است. با این حال، همین چالشها دقیقاً همان عواملی هستند که هر روز را در این کسبوکار تازه، جدید و چالشبرانگیز نگه میدارند و هیچگاه لحظهای کسلکننده وجود ندارد.
در کسبوکار تعمیرات خودرو، به ندرت پیش میآید که یک کارمند مدیریت خدمات، امکان تخصصی شدن تنها در یک حوزه را داشته باشد. از یک مدیر در خدمات خودرو انتظار میرود که دارای مهارتهای چندگانه باشد. یک مدیر خدمات کارآمد باید طیف وسیعی از دانش و مهارتها را برای رسیدگی مؤثر به چالشهای روزمره داشته باشد؛ مهارتهایی در فناوری خودرو، حسابداری، تبلیغات، روابط با مشتری، رهبری و موارد دیگر.
علاوه بر تنوع دانش و مهارتهای مورد نیاز، صنایع کمی تحت فشار بیشتری نسبت به خدمات خودرو فعالیت میکنند. خودرویی که شما میخرید یا اجاره میکنید، معمولاً دومین سرمایهگذاری بزرگ و گرانقیمت شما پس از خانه است. ارزش بالای دلاری صرف، خودرو را به کالایی مهم تبدیل میکند، اما اهمیت آن فراتر از این است. نه تنها افراد عادی سرمایهگذاری زیادی در خودروی خود میکنند، بلکه بیش از هر خرید دیگری به آن وابسته هستند. وابستگی شدید مردم به اتومبیل خود به عنوان ابزاری کلیدی برای حفظ سبک زندگیشان، توانایی آنها (و شما) را در سالم و فعال نگهداشتن خودرویشان برای حفظ این سبک زندگی ضروری میسازد.
چه در شهر، چه در حومه شهر و چه در مناطق روستایی زندگی کنید، ممکن است هر روز صبح با مشکلاتی از قطع برق گرفته تا چکه کردن شیر آب از خواب بیدار شوید. اگرچه این مشکلات ناراحتکننده هستند، اما همچنان میتوانید به سر کار بروید، خرید کنید، بیرون غذا بخورید و زندگی اجتماعی داشته باشید، در حالی که منتظر هستید تعمیرکار برای رفع مشکل شما نوبت ملاقات تعیین کند. این امر در مورد مشکل خودروی شما صدق نمیکند. بدون حملونقل قابل اعتماد، نمیتوانید به جایی بروید. عدم دسترسی به خودروی شما ممکن است منجر به از دست دادن شغل شما شود - یعنی از دست دادن منبع درآمدتان برای تأمین هزینههای خانواده، خانه و سبک زندگیتان. نکته جالب این است که این سناریو تقریباً برای هر کسی که میشناسید صادق است. این یعنی [ریسک یا اهمیت] بسیار بالا!
این کتاب تلاشی از جانب من است تا تجربیات گسترده خود در صنعت خدمات خودرو را به منظور کمک به رشد و توسعه تکنسینها، مشاوران خدمات، مدیران و رهبران آینده این صنعت به اشتراک بگذارم. من آن را به عنوان یک نمای کلی از مهارتها و دانش بسیاری که برای موفقیت در این کسبوکار چالشبرانگیز لازم است، به شما تقدیم میکنم. این کتاب تمامی پاسخها را برای همه موقعیتهایی که در کسبوکار خدمات خودرو با آنها روبرو خواهید شد، ارائه نمیدهد، اما شروعی عالی است.
موارد جدید این ویرایش:
فصل جدید - فصل ۲۸ - “توسعه کارکنان” با محتوای کاملاً جدید برای این ویرایش اضافه شده است. این فصل به موضوعات مهم مدیریتی مربوط به توسعه و برنامهریزی بلندمدت پرسنل، همراه با ملاحظات برنامهریزی جانشینپروری برای مدیران و کارکنان میپردازد.
محتوای گسترشیافته - فصل ۱۶ - “برنامههای پاداش” از ویرایش سوم به طور قابل توجهی بهبود یافته و به دو فصل جدید، فصل ۱۶ - “تعیین قیمت تعمیرات” و فصل ۱۷ -“برنامههای پاداش” گسترش یافته است که افزایش قابل توجهی در عمق و دامنه پوشش این دو موضوع مهم را فراهم میکند.
محتوای گسترشیافته - فصل ۳۳ - “فروش خدمات” گسترش یافته، بهروزرسانی شده و شامل بخش جدیدی است: “فناوری جدید / رویکرد جدید”.
موضوعات جدید - محتوای جدیدی در سراسر متن برای پرداختن به موضوعات مدیریتی مهم اضافه شده است. این موارد شامل: “آشنایی کارکنان”، “حفظ کارکنان” و “استانداردهای بینالمللی ایمنی کار” است.
بازنگری گسترده محتوا برای فراگیری - کل دستنوشته مورد بازبینی و بهروزرسانی قرار گرفته است تا اطمینان حاصل شود که تمامی اصطلاحات قابل قبول و شامل تمامی مخاطبان احتمالی است.
دیدگاههای مشاور خدمات - هر فصل اکنون دارای چندین کادر متنی در سراسر فصل است که نکاتی را برای مشاوران خدمات در مورد نحوه به کارگیری این آموختهها در شغلشان ارائه میدهد
فعالیت جدید “عملیاتی کردن آموختهها” - این ویژگی جدید فعالیتهایی را برای دانشجویان فراهم میکند که میتوانند در خانه انجام دهند تا دانش کسب شده از فصل را در شغل و زندگی خود به کار گیرند.
سؤالات مرور پایان فصل گسترشیافته - این ویژگی ارزشمند اکنون دو برابر اندازه ویرایشهای قبلی است و شامل سؤالات “درست یا نادرست” برای بررسی سریع مفاهیم کلیدی، همراه با انواع سؤالات “چند گزینهای” برای بررسی عمیقتر درک دانشجو است.
گرافیکهای گسترشیافته و بهبودیافته - اکثریت تصاویر و نمودارها جایگزین یا بهروزرسانی شدهاند تا محتوا را تازه نگه دارند و علاقه دانشجو را حفظ کرده و حفظ اطلاعات را بهبود بخشند.
نکات آزمون و نمونه آزمون ASE C1 مشاور خدمات بهروزرسانی شده - پیوست C بهروزرسانی شدهای اضافه شده است که نکات مربوط به آزموندادن را همراه با یک نمونه آزمون ASE C1 مشاور خدمات برای آمادهسازی دانشجویان برای آن آزمون مهم ارائه میدهد.
تمرینات “تئوری در عمل” گسترشیافته - تمرینات جدید “نظریه در عمل” برای گسترش این ویژگی از ویرایشهای قبلی اضافه شدهاند.
این کتاب به بخشهای زیر تقسیم میشود:
پیشگفتار نویسنده
پیشگفتار مترجم
دربارهی نویسنده و مترجم
بخش۱ عملیات خدمات
فصل ۱صنعت خدمات خودرویی
فصل ۲منابع فیزیکی
فصل ۳منابع انسانی
فصل ۴سیستم تعمیرات
فصل ۵مدارک تعمیرات
بخش ۲اصول و نظریههای مدیریت
فصل ۶مدیریت کلاسیک
فصل ۷بهبود مستمر
فصل ۸رهبری
فصل ۹نقش پیچیدهی مدیریت
فصل ۱۰اخلاق و امانتداری
بخش ۳مدیریت استراتژیها
فصل ۱۱چشمانداز، مأموریت و ارزشها
فصل ۱۲برنامهریزی استراتژیک
فصل ۱۳توسعهی اهداف
فصل ۱۴تصمیمگیری
بخش ۴سنجش مالی
فصل ۱۵درآمد، هزینهها و سود
فصل ۱۶تعیین قیمت تعمیرات
فصل ۱۷طرحهای جبران خدمت
فصل ۱۸تامین نیرو و ظرفیت تعمیرگاه
فصل ۱۹تحلیل و اقدام
فصل ۲۰پیشبینی مالی
بخش ۵سازماندهی و مدیریت فردی
فصل ۲۱مدیریت خود
فصل ۲۲نکات و ابزارهای سازماندهی
بخش ۶روابط با مشتری
فصل ۲۳ارزش مشتریان راضی
فصل ۲۴ایجاد مهارتهای ارتباطی پایه
فصل ۲۵حل اختلافات مشتریان
بخش ۷ارتباط کارکنان
فصل ۲۶جذب و گزینش
فصل ۲۷انگیزش کارکنان
فصل ۲۸توسعهی کارکنان
فصل ۲۹انضباط تدریجی
بخش ۸بازاریابی و فروش خدمات
فصل ۳۰بازاریابی و رسانههای اجتماعی
فصل ۳۱بازاریابی هدفمند و ساخت هویت
فصل ۳۲مرچندایزینگ در محل خرید
فصل ۳۳فروش خدمات
بخش ۹مسائل حقوقی و مسئولیتها
فصل ۳۴دستورالعملهای حقوقی برای عملیات خدماتی
فصل ۳۵وارانتی و قراردادهای خدماتی
فصل ۳۶ایمنی در محل کار
پیوست ۱
پیوست ۲
پیوست ۳
کتاب «مدیریت خدمات خودرویی» طی سالهای ۲۰۰۸ تا ۲۰۲۴ در چهار ویرایش توسط آقای دکتر آندرو رزین به نگارش درآمده است. نسخهی ۲۰۰۸ این کتاب در سال ۱۴۰۲ به دستم رسید و تصمیم به ترجمه و انتشار آن گرفتم؛ اما مشغلههای کاری مانع از انتشار آن در زمان مقرر شد. در سال ۱۴۰۴، درست زمانی که کتاب آمادهی انتشار بود، نسخهی ۲۰۲۴ آن به دستم رسید و بر سر یک دوراهی قرار گرفتم که آیا همان نسخهی قدیمی را منتشر کنم یا بلافاصله وارد فرآیند آمادهسازی نسخهی جدید شوم.
یکی از مهمترین دلایلی که در آن مقطع مانع از عرضهی نسخهی ۲۰۲۴ به بازار شد، هزینههای بالای چاپ بود. همانطور که در لابهلای صفحات این اثر مشاهده میکنید، نویسنده برای تفهیم بهتر مطالب از تصاویر بیشماری استفاده کرده است که چاپ تمامرنگی آنها به درک بهتر موضوعات کمک شایانی میکند. این موضوع هزینهی تمامشده را بهشدت بالا میبرد و نگران بودم که تمایل خریداران برای تهیهی آن کاهش یابد. ضمن اینکه تصور میکردم برای نیازهای بازار فعلی، همان ویرایش ۲۰۰۸ نیز کفایت میکند.
اما استقبال بینظیر مخاطبان و فروش کامل ۲۰۰۰ نسخه از چاپ اولِ آن کتاب ظرف تنها دو ماه، خط بطلانی بر این نگرانیها کشید. این بازخورد فوقالعاده به من نشان داد که عطش یادگیری و ارتقا در فعالان این صنف بسیار بالاست و بازار ایران، شایستگی و نیاز دریافت جدیدترین دانش جهانی را دارد. همین دلگرمی باعث شد تا روی نسخهی نهایی و جدید این کتاب سرمایهگذاری کنم؛ چرا که صنعت خودرو، صنعتی بهشدت پویاست و تکنولوژیهای آن مدام در حال تغییرند. امروزه مفاهیم بازاریابی نیز از نگاه سنتی خود خارج شده و بازاریابی دیجیتال بهعنوان برگ برندهی سازمانها شناخته میشود. اثری که اکنون پیش روی شماست، دقیقاً برای پاسخ به همین تغییرات آماده شده است تا تمامی افرادی که در حوزهی صنعت خودرو فعالیت میکنند، بتوانند خود را به سلاح دانشِ روز مجهز کرده و در این بازار رقابتی پیشتاز باشند.
با توجه به همین نیاز حیاتی، مایهی افتخار من است که بهعنوان اولین عرضهکنندهی کتابهای تخصصی خدمات پس از فروش در کشور فعالیت میکنم؛ تلاشی که پاسخی به خلأ همیشگی موجود در این حوزه است و امیدوارم این اثر بتواند تأثیر شایسته و لازم را در صنعت خودروی کشور پدید آورد.
همانطور که در چاپ پیشین نیز اشاره کردم، این کتاب یک راهنمای عملی است و میتواند برای افراد زیر مفید و راهگشا باشد:
* مدیران و صاحبان کسبوکارهای خودرویی که به دنبال رشد و سودآوری پایدار هستند.
* مدیران خدمات پس از فروش و رؤسای تعمیرگاهها که با چالشهای عملیاتی روزمره دستوپنجه نرم میکنند.
* کارشناسان بازاریابی و تجربهی مشتری که میدانند وفاداری واقعی پس از امضای قرارداد فروش ساخته میشود.
* دانشجویان و پژوهشگران رشتههای مدیریت و مهندسی صنایع که به دنبال منبعی جامع و کاربردی در یکی از بزرگترین صنایع خدماتی جهان هستند.
در پایان لازم میدانم از دوست و همکار عزیزم، سرکار خانم مهندس شقایق نصیری صمیمانه تشکر کنم که هم در کتاب پیشین و هم در این اثر، دلسوزانه، مسئولانه و بدون هیچ چشمداشتی در تمامی مراحل مرا همراهی کردند تا این پروژه به سرانجام برسد.
نادر وهاب آقایی - اردیبهشت ۱۴۰۵
https:vahhabaghaei.com
linkedin.com/in/nader-vahhab-aghaei
nader.aghaei@outlook.com
دیدگاه خود را بنویسید